Los agentes del call center jugaron un papel central en la ejecución del proyecto. Sus responsabilidades incluyeron:

• Realizar llamadas estructuradas a través de Connex.ai, utilizando scripts inteligentes que se adaptan en tiempo real a las respuestas del usuario.
• Completar formularios de admisión clínico-legales para documentar síntomas, hábitos de juego y antecedentes médicos o psicológicos relevantes.
• Validar los informes de los usuarios mediante herramientas de seguimiento de comportamiento diseñadas a medida, que accedían a datos de plataformas de videojuegos (por ejemplo, PS5, Xbox, Steam).
• Organizar y gestionar todos los datos de los casos en Airtable, que actuó como centro de orquestación para el estado del caso, la evidencia y la integración de sistemas.
• Gestionar los consentimientos digitales HIPAA a través de Lawmatics, activando automáticamente los flujos de firma parental cuando era necesario.

Uno de los elementos más innovadores fue la creación de una sala de soporte equipada con consolas de videojuegos reales (PS5, Xbox, Nintendo Switch). Esta configuración permitió a los agentes guiar a los usuarios en entornos de juego en vivo durante casos complejos o clínicamente sensibles, brindando mayor contexto y mejorando la calidad de los casos.

Gracias a su formación especializada en análisis legal y conductual, los agentes no sólo recopilaron información: construyeron expedientes estructurados y respaldados por evidencia, con relevancia tanto clínica como legal.